Se puede aprender de los juegos

30 abril, 2011

Los juegos, concretamente los videojuegos, tienen una magnitud superior a lo que la mayoría probablemente imagina. Cientos de millones de personas por todo el mundo juegan 13 horas semanales a videojuegos, hasta completar 3.000 millones de horas semanales. Y una generación que al alcanzar los 21 años tendrán 10.000 horas –¿leíste Outliers?- de vuelo a los mandos de un videojuego.

Insert Coin Evolution of Man T-Shirt

Para muchos ocio sin más, para otros tantos una pérdida de tiempo.

Es muy interesante el trabajo de Jane McGonigal del Institute for the future, con su libro la realidad está rota y las diversas presentaciones alrededor del mismo explica bastante acerca de su visión.

Los jugones desarrollan capacidades como la concentración e inmersión en una actividad, que parece que puede empezar a escasear. La forma en la que navegamos por Internet, como leemos en diagonal, las interrupciones constantes como el correo, Twitter o Facebook, hacen que cada vez sea más difícil encontrar momentos de plena concentración, de inmersión en una actividad. Difícil tanto por lo raro que es encontrar ese momento, como por lo que nos cuesta mantenerlo -más sobre este efecto en The Shallows, de Nicholas Carr-

Aunque para muchos resultará paradójico, la colaboración y el trabajo en equipo también se fomenta en los videojuegos. No en todos, pero cada vez más los juegos permiten la colaboración online. El caso destacado aquí es World of Warcraft, en el que la propia dinámica del juego requiere la colaboración de los jugadores.

Y Jane McGonigal investiga sobre cómo aprovechar toda esa energía y esfuerzo invertido en los videojuegos en hacer mejor el mundo. Como dice ella, la realidad, a diferencia de los juegos, está rota.

Pero alrededor de este fenómeno de los videojuegos esta surgiendo el concepto de Gamification, que consiste en utilizar la mecánica de los juegos y su diseño en otros ámbitos.

Una de las características de los buenos juegos es que generan un feedback positivo continuo, rápido y directo. Esto motiva a seguir jugando, hasta rozar la adicción en algunos casos.

Un ejemplo claro y brillante de la aplicación de estos conceptos son los badges y los majorships de Foursquare. A mucha gente le motiva obtener esos distintivos, aunque parezca irracional. Y esto ha sido uno de los factores que ha hecho que la aplicación se use, se difunda y enganche. Otros elementos en esta línea pueden ser monedas virtuales, tablas de puntuaciones, barras de progreso o retos. Hay más de los que parece.

Para más detalle en la gamificación, Gabe Zichermann tiene un blog muy interesante. De la presentación de abajo me quedo con la frase “gratifica pronto, frecuentemente, intenta no ser negativo”.

Fun is the Future

A nada que se le da una vuelta es fácil imaginar muchas aplicaciones, algunas de ellas ya en marcha como comparaciones del gasto con otros (Bundle), objetivo/deseo de compras y seguimiento (SmartyPig), posición de la cartera respecto de otros (Unience)…

Y pensando en los más jóvenes, aunque pueda ser delicada y se debería manejar con mucho cuidado, ¿qué tal aplicaciones para enseñar a los niños a manejar su propio dinero y a fomentar cosas como el ahorro?

La mejor experiencia suele ser local

28 abril, 2011

SkullHace ya tiempo del provocador artículo de Chris Anderson, la Web ha muerto, larga vida a Internet. Pero ayer leía unos comentarios de Keith Rabois de Square sobre esta muerte de la Web y justo estoy dándole vueltas a unos cuantos datos sobre el uso de la banca móvil, comparando aplicaciones nativas y aplicaciones web.

Primero el matiz -que aclaro aunque puede ser obvio- de la Web, con tráfico HTTP desde un navegador, respecto de Internet, todo el tráfico de Internet.

Una de las cosas que se observan es la evolución del tráfico de Internet, donde el trafico de video y redes P2P ha ido comiendo terreno al tráfico de la Web, que claramente dominaba unos años atrás.

Otro efecto, muy dirigido por Facebook y el volumen que ha alcanzado, es el comienzo de una Internet más cerrada. Hay una cantidad de contenido considerable que no es accesible desde cualquier sitio. No es indexable.

Y por último, una tendencia a crear –o quizá sea mejor decir usar- aplicaciones locales, en lugar de aplicaciones Web, que eso sí, consumen servicios a través de Internet.

Este último aspecto es especialmente importante cuando piensas en una estrategia para dispositivos móviles –teléfonos, claro, pero también tabletas-.

Una opción es seguir con el planteamiento de antes del iPhone. Hacemos una aplicación web que funcionará en todos los teléfonos –más o menos-. Aunque no sea incomoda de utilizar, tenga limitaciones, y quizá se use poco.

La otra opción es hacer una aplicación nativa, que aproveche el dispositivo a fondo (agilidad en la navegación, notificaciones, realidad aumentada…), y que se usa intensivamente. El problema claro, es que hay que desarrollar varias aplicaciones, una por plataforma.

Ando buscando datos que lo confirmen, pero mi tesis es que las aplicaciones nativas van a hacer que se frene el crecimiento de la banca online, pero no pasará con la web móvil. Esto es así porque quien accede a su banco con una aplicación nativa deja de usar la banca online –siempre que la transacción esté disponible en el móvil, claro-, mientras que la banca móvil solo se usa cuando no se tiene acceso a un ordenador.image

Unos datos sobre esto, el último informe de ComScore sobre el uso de la banca móvil en EEUU. En general la banca móvil crece a un ritmo tremendo, pero las aplicaciones nativas doblan. Es difícil extrapolar porque por un lado parece que hay más aplicaciones web que nativas, pero por otro lado deben de estar apareciendo más aplicaciones nuevas nativas que web.

Y con la fragmentación actual en la Web (ya no hay plataformas RIA que cubran todos los clientes, hoy ni Flash, ni Silverlight, ni HTML5), es posible que este efecto contagie a los PCs, especialmente con Windows 8. Un ejemplo, los clientes de Twitter, como Seesmic Desktop –con Silverlight, por cierto Sonrisa-

¿Por qué no aplicaciones ricas para Windows que den un salto cualitativo a la banca online?

Interactuar con naturalidad

18 abril, 2011

La barrera de los interfaces tradicionalesUna de las tendencias que nos rodean, y que poco a poco se va metiendo en nuestro día a día, son los interfaces naturales.

Los ratones y los teclados, han resultado apañados, pero no dejan de ser una barrera artificial entre nosotros y los ordenadores. Nos hacemos a ellos con el uso, los hacemos costumbre, pero resultan una dificultad añadida. Especialmente para los que no están tan habituados.

El caso es que es un área de investigación multidisciplinar fundamental en el desarrollo de la informática en los últimos años, y en los que vienen. Desde el reconocimiento de voz y escritura hasta los interfaces táctiles.

Sin embargo, aunque se intuya el beneficio solo con ver el avance tecnológico, este no siempre es tan fácil de lograr.

Por ejemplo, la Surface atrae mucho, tanto por curiosidad como por imaginarse las posibilidades del ¿dispositivo/canal? A cualquiera nos es fácil imaginar un escenario como los que planteaban los distintos pilotos desarrollados.

Solución de planificación financiera en Surface

Surface 2.0

Y aunque ha habido alguna buena experiencia de uso, como la del Barclays Bank con ventas incrementadas en un 50%, no han sido suficientes. Peor claro que esto no acaba aquí, Microsoft ha lanzado una Surface 2.0 con significativas mejoras como la posibilidad de utilizarla tanto horizontal como verticalmente.

Sobre la Surface puedo haber conversado con unas 50 entidades, el interés era generalizado.

¿Y cual es la atracción del momento en este ámbito? Para mi está claro que la Kinect. En este caso éxito sin precedentes en ventas, eso sí, junto a consolas de videojuegos. Inmediatamente surgió la necesidad de hacerla funcionar junto a un ordenador. Recientemente también se ha anunciado la disponibilidad del Kinect SDK for Windows –por cierto, se libera como código abierto-, que es de suponer disparará las aplicaciones y posibilidades de este tipo de interfaz. Muchas pilotos han aparecido ya, como recopila este artículo de Mashable.

Minority Reports con la Kinect

Ahora lo que nos queda es encontrar aplicaciones en la empresa, y específicamente en la banca. Ahí es nada Sonrisa

Una tarde en el circo

14 abril, 2011

Hoy he estado en AppCircus, un evento que consiste en hacer un pequeño concurso de aplicaciones innovadoras. En esta ocasión eran para móviles, pero entiendo que el evento no está restringido –¿y una de prototipos con kinect?-

La verdad que me ha gustado mucho, empezando por el sitio, el centro de innovación del BBVA, hasta el formato que es muy dinámico. Como me preocupa el tema de los formatos de presentaciones y tal pues me fijo. El caso es que cada tipo tenía 3’ para presentar su aplicación, y otros 3’ de preguntas del público. ¿Poco tiempo? de sobra, todos van al grano y así no hay tiempo para paja y autobombo. Como dato curioso, ninguno ha comentado su modelo de negocio en sus 3’, pero como era la primera pregunta casi siempre… pues eso que ganaban para enseñar la app.

Mucho nivel en las aplicaciones, y también me ha gustado especialmente lo variado de los temas. En el blog de AppCircus se pueden ver todas las finalistas, pero voy a destacar algunas.

ContoPlanet. Cuentos para niños. La app bien, de hecho la estoy instalando, pero la destaco por la presentación en si misma. @fabianaco ha contado un cuento de una niña que leía cuentos. La mejor presentación sin duda.

FotoDenuncia. La ves y piensas que esto lo deberían hacer los ayuntamientos. ¿Un bache en tu calle, un árbol partido? Foto y envías la denuncia al ayuntamiento. Para más inri, @anadalg la ha hecho de forma desinteresada. Mi voto ha ido a esta, especialmente por la mejora en la comunidad que supone.

VideoPuzzle. Esta me ha sorprendido que participara. Todas llevan poco tiempo en los distintos MarketPlaces, pero VideoPuzzle tiene ya cientos de miles de descargas. En cualquier caso, lo de poder hacer el típico puzzle con un video o incluso con el stream de la cámara es un concepto muy sencillo a la vez que muy complejo técnicamente.

Y para hacerse una idea de lo divertido que podría ser uno con Kinect, echad un ojo a estos videos.

¿Instalaste IE9? Pues ya tienes IE10

12 abril, 2011

Etiquetas de Technorati: ,,,

Como quien dice, aún no ha salido la versión definitiva de IE9 y ya tenemos la Technology Preview (la primera beta) de IE10 disponible para descarga.

¿Por qué tan rápido?

Primera razón que se viene a la cabeza, Windows 8 está en el horno y saldrá con una nueva versión de navegador, es de suponer que será este. No pasa nada por adelantar una beta dirigida a un publico, los desarrolladores de Internet, que dan mucho feedback y de calidad.

Las segunda, los ritmos están cambiando. Los ciclos de años van pasando a la historia.

Por ejemplo, Mozilla lanza Firefox 1 en noviembre de 2004, Firefox 2 en octubre de 2006, Firefox 3 en junio de 2008, 3.5 en junio de 2009 y Firefox 4 en marzo de 2011. Una cadencia de unos 2 años por versión. Pero ahora según su roadmap en 2011 lanzará las versiones 5, 6 y 7!!! Y luego está Chrome, que es quien ha cambiado el juego de las versiones, empieza a final de 2008 y va por la 12 Sonrisa

En cualquier caso, más allá de los números de versión o service packs, lo importante es el ritmo de mejora y de incorporación de las recomendaciones de la W3C.

Cuando estás obligado a hablar

11 abril, 2011

Últimamente han aparecido un par de predicciones del mercado de móviles (ya dejamos lo de smartphones, son todo teléfonos). Una por parte de IDC y otra de Gartner. Muy criticadas en varios sitios por cambios rápidos de parecer y por errores de bulto anteriores.

Pues ahora lanza Gartner una que me ha parecido gloriosa, sobre el mercado de los “Media Tablet” –el nombre exacto aquí es importante-, es decir, iPads y compañía.

El informe está ahí y bien, mucho Apple creciendo aunque perdiendo Market Share… pero no está Microsoft, no hay Windows. Espera, Android, MeeGo, WebOS… en “other”? un 0.2%? menos de 700 mil unidades al año –por poner contexto, en 1 año se vendieron 300 millones de Windows 7-…

It’s very PC, it’s not very PC

Espera que hay una definición al final. “media tablet” es un dispositivo táctil para consumir multimedia, de 5 a 15 pulgadas y con un sistema operativo ligero, como iOS o Android, que es más limitado que un sistema operativo completo como Windows.

Vamos, que quitan Windows en la definición y se quedan tan anchos. Los Windows los cuentan en las informes de PCs. Y a mi me parece que en breve van a tener que o incluir los tablet junto a los PCs –ahora me inclino por esto- o incluir Windows 8 junto a los tablet. Veremos, que 300 millones de dispositivos con “sistemas operativos limitados” me parecen muchos.

Hay veces que escuchas a alguien en la radio y te parece una tontería supina lo que dice. Tampoco hay que cebarse, que estar obligado a hablar es muy difícil.

El potencial de los empleados

17 febrero, 2010

Continuando con los posts sobre el impacto de Internet en la relación con los clientes y en productos y cadena de valor, quedaba hablar del cuarto aspecto: el impacto en los empleados.

borntorun[1]Por muchos motivos, pero ocurre en la mayoría de las empresas que es muy complicado aprovechar todo el potencial de sus empleados, especialmente de los más jóvenes. Para explicar esto me gusta hablar de Bruce Springsteen. “Born to Run” suele ser considerado como su mejor disco. Es un disco que publicó en 1975, con 25 años. Después ha publicado buenos discos, incluso alguno más éxito comercial, y probablemente ha mejorado sus interpretaciones en concierto. Ejemplos como este, en el que dentro de una brillante carrera, el punto álgido de creatividad aparece con veintitantos años, podemos encontrar multitud. Albert Einstein y su formulación de la teoría de la relatividad a los 27 años sería otro de tantos.

El caso es que pocas empresas están preparadas para aprovechar esos “picos” de creatividad que mucha gente tiene en esas edades. Pero no se queda ahí, es fácil encontrar otros ejemplos en los que esa gran idea, o momento creativo, se tiene a los 30, a los 40, 50, 60… En cambio, generalmente las empresas confían en que las mejores ideas provengan de un grupo reducido gente, muchas veces con edades similares, entornos parecidos, e incluso formación equivalente.

La buena noticia es que compañías como los bancos, con esas grandes redes de oficinas, con una gran diversidad de empleados, y con tanto conocimiento distribuido, son entornos ideales para intentar aplicar internamente los conceptos, técnicas y tecnologías del software social, que tan bien está funcionando, y así materializar el tremendo potencial que tienen. Básicamente a esto es lo que Andrew Mcafee denominó Enterprise 2.0.

En esta línea, productos dedicados a la colaboración y la productividad, como Sharepoint y Outlook, están añadiendo más y más aspectos sociales. La próxima versión de Sharepoint, por ejemplo, incorpora importantes novedades que llegan hasta la posibilidad de crear una red social interna. Y en el caso de Outlook, hoy mismo ha publicado LinkedIn un conector que aprovecha sus nuevas capacidades de extensibilidad, permitiendo integrar esta red social dentro de Outlook. Esto incluso abre posibilidades como integrar el CRM con Outlook, y poder ver la actividad del cliente que me escribe a la vez que leo su correo. Pero esto es tema para otro día.

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En cualquier caso, se quiera o no, ya está ocurriendo. Basta con hacer una rápida búsqueda en redes sociales como Facebook o LinkedIn para ver como muchos empleados ya están participando, e incluso forman parte de grupos de empleados. Parece claro que existe el ánimo y la ilusión de participar, colaborar, en definitiva de formar parte de una comunidad más amplia que la propia oficina. Así que, ¿por qué no usar esta tendencia a favor? y así aprovechar para dar un salto en la comunicación entre los empleados y entre estos y la empresa. Al fin y al cabo, la mejora de la comunicación, de la colaboración, redunda en la mejora de la productividad.

Reaccionar antes de que sea tarde

3 febrero, 2010

Después del post del otro día, quería continuar con el impacto de Internet sobre los productos o servicios, y sobre la cadena de valor. Son perspectivas distintas, pero creo que comparten bastantes características.

Lo primero, distintos aspectos de Internet, bastante relacionados entre sí, que poco a poco están afectando a diferentes sectores. Por este motivo creo que es importante tenerlos en cuenta ya que son fundamentales para entender que ocurre en Internet.

FF_170_tail2_f[1]El Long Tail se confunde a menudo con el principio de Pareto, seguramente porque se apoya en la distribución de Pareto. Según Pareto, o la regla del 80/20, una librería hace el 80% de sus ventas con el 20% de sus libros (los best sellers). Mientras que el Long Tail, gracias a la reducción de los costes de almacenaje y distribución, permite que las ventas aumenten tanto como aumente el stock. El negocio ya no está exclusivamente en la elección de unos pocos productos superventas, sino que puede ser complementado por un amplio catálogo de productos con pequeñas ventas, pero que la suma puede llegar a superar los superventas –aparte del potencial de que uno de estos productos pase a superventa-.

Gratis como precio, pero con un modelo de negocio detrás. Seguramente el que primero viene a la cabeza es el basado en publicidad, pero es casi utópico, ya que muy pocos pueden permitírselo. Quizá son más realistas los modelos freemium, con un servicio gratuito y otro de más valor de pago; de subscripción, con un precio a largo plazo, periódico, muy ventajoso; o basado en micropagos, con precios a los que el cliente no es sensible. El mismo autor del artículo, blog y libro de Long Tail, Chris Anderson, escribió otro libro sobre este tema.

Me apoyo en otro libro, uno de los que más me han abierto los ojos, para la base de la pirámide. Aunque C.K. Prahalad se centra mucho en los paises en desarrollo, creo que parte del principio en el que se basa es perfectamente aplicable. Básicamente, se pueden y deben conseguir eficiencias para ofrecer productos y servicios de alto valor a un precio menor, de forma que accedamos a un mercado mayor.

Estos tres conceptos, combinados, pueden dar lugar a productos como los microcréditos, a servicios de asesoría financiera, propios de banca privada, en la banca retail, o a recomendaciones de finanzas personales integradas en la banca por Internet.

La emergencia de los Prosumers, entendidos como clientes (customers) que además producen. Como el resto, no es un requisito sine qua non, pero el hecho es que la mayoría de las revoluciones o, sin llegar a tanto, negocios exitosos relacionadas con Internet en los últimos años han tenido una componente social, y han permitido y se han aprovechado de que los clientes o usuarios pueden aportar valor de alguna forma.

Adoption CurveEl último punto, y la razón por la que no es una buena idea ignorar estos cambios se refiere a la adopción exponencial. El caso es que la adopción de tecnología cada vez es más acelerada. El automóvil, la televisión, Internet, tiene curvas de adopción más y más pronunciadas. Pero esto aún se exagera más cuando vemos los ritmos de adopción de negocios puros de Internet como Facebook o Twitter.

Y con todo esto en mente, podemos ver como aparece mucho nuevo entrante ofreciendo productos y servicios que los bancos podrían ofrecer directamente. Así aparecen portales de comparativa de hipotecas como Hipolisto, finanzas personales como Mint, MoneyStrands, o el reciente Bundle, o redes sociales de inversión como Unience. Y estos portales aparecen junto a un repunte de la agregación de cuentas o carteras, con lo que el peligro para los bancos puede llegar a ser convertirse en un comodity, que se deje de apreciar el valor que aporta el banco y queden todos en la lucha por los tipos. Es decir, el principal punto de contacto para un cliente puede ser su portal de finanzas personales, y ahí entra a diario a ver sus saldos, sus movimientos, y, especialmente, a indicar cuales son sus necesidades actuales y futuras. Mientras que los productos los tiene en diversos bancos, elegidos exclusivamente por precio. Mención especial del BBVA, con el proyecto Tú Cuentas y la participación en Strands, por intentar no perder esta ola.

Por otro lado, en cuanto a cadena de valor, hay un modelo nuevo, en pañales, pero muy interesante, el de los prestamos P2P, o prestamos entre iguales, que desintermedia una de las principales fuentes de ingresos de la banca. Algunos ejemplos a nivel mundial como Zopa y Prosper, y Comunitae en España. Y el potencial de de eBay en este área, que ya financia en EEUU, parece mostrar interés en el sector, y es evidente que la plataforma de subastas y reconocimiento ya la tienen. Muchas dudas sobre la viabilidad de los negocios, sobre su posible regulación, pero merecedores de ser seguidos muy de cerca. Especialmente porque el principal objetivo de sus prestamos, en contra de lo que algunos podrían pensar y al igual que los bancos, son los que menos riesgo presentan.

Por último, no deja de resultarme curioso que muchas de las iniciativas más innovadoras en cadena de valor, pero especialmente en productos y servicios, provengan de nuevos entrantes, y que los bancos en general no aprovechen su situación para, al menos, experimentarlos en profundidad. No se si se asemejará a la enciclopedias con Wikipedia, a la música con iTunes, o más cercano en la industria, a los pagos con PayPal, pero me parece suficiente como para estar atentos.

¿Escuchas lo que hablan de ti?

26 enero, 2010

Aunque ya se habla mucho del impacto de Internet, la web 2.0 o el Social Media en la empresa, quería tratar el tema pero mirándolo desde distintas perspectivas. Se me ocurren cuatro enfoques distintos, que aunque relacionados, tienen implicaciones distintas. Las distintas perspectivas son la del cliente, los productos y servicios, la cadena de valor y los empleados.

Hoy sólo un apunte del que seguramente es el punto de vista más tratado, al fin y al cabo son los consumidores por donde empieza esta revolución. Es el que se refiere a los clientes y a su participación en los medios sociales.

Internet tiene muchas definiciones, análisis y aplicaciones. Una de tantas que me gusta especialmente ver a Internet como probablemente el primer medio de comunicación que combina la difusión de información –como en la televisión o la radio-, junto con la conversación –como el teléfono-. Y un buen ejemplo de esto es Twitter.

cancha_24De esta forma se ofrece la oportunidad, y quizá necesidad, de tener presencia en sitios como Facebook, Twitter. Pero especialmente con la intención de utilizar estos nuevos canales para poder conversar con los clientes. Cancha 24, de Caja Navarra, es un buen ejemplo de este punto. Aunque para tener una visión de lo que está ocurriendo en Facebook, Twitter y YouTube a nivel mundial, tanto en banca como en seguros, nada mejor que Visible Banking de Christophe Langlois.

Puede que resolver una duda por Twitter o Messenger no suponga grandes cambios respecto a hacerlo por teléfono, pero la clave está en ofrecer al cliente el canal de comunicación que le resulte más adecuado o más cómodo.

Por otro lado, en Internet, queramos o no, se habla de nosotros, se valoran nuestros productos y se describen las experiencias que se tienen al interactuar con nosotros. Bien sea en blogs, en Facebook y Twitter, o en sitios como Ciao. Con todas estas opiniones se puede tenerlas en cuenta y hacer cambios para mejorar, rebatirlas, ignorarlas o cualquier otra cosa, pero para ese hace falta estar escuchando.

6330_image_thumb_16E484D5Con la intención de facilitar este seguimiento, hace unos meses Microsoft anunció LookingGlass, una herramienta pensada para escuchar, conversar y analizar lo que se está hablando de una marca en Internet, con inteligencia como para valorar si los comentarios son positivos o negativos. Aunque a día de hoy aún está en fase piloto, del que hay poco información pública, sí se puede echar un vistazo.

En mi opinión, este producto es uno de los resultados del potencial que resulta de ser una compañía con un pie puesto en el consumo y otro en la empresa.

Revisando la multicanalidad

23 enero, 2010

    Barclays inaugurando el primer cajero

    La banca ha sido pionera en la adopción de nuevos canales. Hace ya más de 42 años del primer cajero de Barclays y 35 del primero en España del Banco Popular. Y hará unos 15 años que empezaron a aparecer también las primeras bancas por Internet, además del acceso telefónico.

    Pero el principal motivador de estas innovaciones fue la intención de utilizar canales con un coste marginal menor por transacción, de forma que se derivaran al cajero, a un Contact Center, o a Internet las operaciones que menos valor aportaban a una oficina. Básicamente todo lo que es operar, dejando las contrataciones, que requieren asesoría y acostumbran a tener mayores márgenes, para la oficina.

    Esto tiene mucha lógica desde una perspectiva de costes, pero quizá, desde una perspectiva comercial, la banca ha empujado demasiado a los clientes hacia estos canales de menor coste. Como es muy difícil explicar y entender que para pagar un recibo hay que ir a la oficina el miércoles de 10 a 11 de la mañana. Pero que esta misma oficina está a tu completa disposición cuando quieres consultar sobre planes de pensiones, hipotecas o inversiones. Pues poco a poco muchos clientes –la mayoría coincidiendo con los que tienen más potencial para el banco- empiezan a dejar de ir a las oficinas. Y estas oficinas son el único canal preparado plenamente para la venta y asesoría.

    Así empiezan las campañas publicitarias con el mensaje de “ven a la oficina” de los últimos años. Entre estas campañas me parece que destaca el de “la Caixa”: ¿Hablamos?, pero campañas similares las han tenido prácticamente todos los bancos y cajas.

    Hoy en día a esto se le añade que que muchos clientes no quieren ir a la oficina, ni para hacer una transferencia, ni para nada. Y es una tendencia que va a más, según una encuesta sobre el canal de preferencia para relacionarse con el banco que lleva realizando la American Bankers Association en los últimos años. En esta encuesta se pueden sacar varias lecturas, que la oficina cae año tras año, que tímidamente la banca por Internet pasa a ocupar el primer lugar, o que estas dos lecturas se acentúan cuando preguntamos a clientes más jóvenes. Sin embargo a mi me gusta destacar que la preferencia es multicanal. Hay muchos clientes, con muchas necesidades, que tienen preferencias distintas. Incluso estos clientes en distintas circunstancias, o para distintas operaciones, pueden tener preferencias distintas.

    Esta evolución tiene, en mi opinión, dos importantes consecuencias para la banca.

    Por un lado parece que no hay más remedio que llevar la oficina, entendida como esa capacidad comercial y de asesoría, donde está el cliente. Es decir, cada uno de los canales que han tenido como foco principal el de permitir operar deben evolucionar incorporando técnicas como la asesoría remota, los motores de recomendación o incluso ciertos aspectos sociales (valoraciones y comentarios por ejemplo).

    Por otro lado, parece también que la banca necesitará tener una visión completa del cliente y ofrecer un banco homogéneo, independientemente de los canales por los que se acceda al banco. Esto tiene muchas implicaciones, pero desde una perspectiva de sistemas implica la evolución de la multicanalidad, desde la base de datos –suficiente en la época de los cajeros- o en las transacciones –recomendable cuando se incorporaron Internet y los Contact Center- hacia los procesos. De forma que se permita iniciar la contratación de una hipoteca por Internet –como ocurre con casi todas hoy en día-, continuarla en la oficina para resolver alguna duda, y cerrar la contratación desde el móvil cuando se ha meditado y decidido.


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